옥션이 이제 막나가기로 한 모양입니다.
전 고객 정보 유출 사실을 재빨리 스스로 공개한 점을 매우 긍정적으로 보고 있었습니다. 더 이상 피해가 커지지 않게 사전에 방지하려고 한 노력이라 해석했습니다.
그런데, 오늘 받은 서비스의 느낌은, "쇼" 였구나.. 역시 니들이 그렇지 뭐.. 그런 느낌입니다.
문제는 별거 아닙니다만, 제가 열받은건 그들의 태도죠.
사건은 대략 아래와 같습니다.
옥션에서 며칠전 낙찰받은 상품을 구매확인을 했더니, OK캐쉬백을 적립할 수가 있더군요. 그런데 마침 캐쉬백 카드를 두고와서, 나중에 적립할까 했더니,
지금 적립해야만 합니다. 추후 적립은 불가능합니다.
라는 문구가 있네요.. --;;
뭐 어쩌겠어요.. 마누라한테 전화해서 카드 찾고, 번호 물어보고 생쇼를 했죠.
그런데, 이게 웬걸... 캐쉬백 시스템 장애라 11시까지는 적립이 안된다네요.. --;;
자.. 이런 상황이면 어찌해야 하나요..
11시까지 PC를 냅두면 되나.. 세션 로그아웃 안되나.. 아 머리 아파..
결국 옥션 고객센터에 전화를 해서, 한 1~20분 대기하다가 겨우 통화가 되었습니다.
나 : 구매결정하다가 OK캐쉬백 적립하려고 했더니 OK캐쉬백 시스템 점검이라 적립이 안된다네요. 그런데 적립은 지금 안 하면 안된다는데 어카죠?
옥션 : 어떤 주문에 적립을 하시려는거죠?
나 : 전부 다요.
옥션 : 지금 2건이 확인되는데요.
나 : 그건 구매결정 안한거 두건이구요. 제가 말한건 구매결정한 한건과 앞으로 할 예정인 두건.. 모두 3건입니다.
옥션 : 해당 부서에 문의를 해야하니 화면을 캡춰해서 보내주시겠어요?
(마침 타이밍 끝내주게 PC에 블루스크린 떠준다)
나 : PC가 뻗어서 캡춰 못하는데요. 근데, 지금 구매결정한 시간 기록도 남아 있고, 얼마 캐쉬백 적립해야 하는지도 남아 있고, 더군다나 장애가 있다는 팝업은 옥션이 만든건데 제가 증명까지 해야 하나요?
옥션 : 네
나 : 이해를 못하겠군요.
옥션 : 보내주시지 않으면 적립이 안되십니다.
나 : 기가막히군요. 책임자와 이야기해보겠습니다. 바꿔주시겠어요?
옥션 : 팀장님에게 1시간 안에 전화드리라고 전해드리겠습니다.
나 : 1시간 내로 전화 온다고 생각하면 되는거죠?
옥션 : 팀장님에게 1시간 안에 전화드리라고 하겠지만, 바쁘셔서 언제 통화하실지는 모르겠습니다.
나 : 네?? 그게 말이 되나요?
옥션 : 팀장님은 일이 많으셔서 바쁘십니다.
나 : 황당하군요. 여튼 전화하라고 해주세요. 그리고 지금 통화한 내용 제가 공개 해도 되겠습니까?
옥션 : 네 맘대로 하세요.
나 : 성함이 어떻게 되시나요?
옥션 : 옥션 XXX입니다.
너무 황당해서, 그냥 넘어갈 수가 없더군요.
그래서, 두번째 주문도 구매 결정을 한 후 그걸 캡춰했습니다.
(당연히 첫번째 주문은 캡춰가 불가능하고, 두번째껄 했습니다. --;; )
이 글을 쓰던 도중, 팀장에게 전화가 왔네요. 생각보다 빨리..
요는 화면 캡춰가 불가능한 상황이었다는 것을 다시 설명하고, 내가 왜 캡춰해서 보내줘야 하는지도 모르겠고, 자기네 부서 관할이 아니라 해당 팀에 이야기 해봐야한다는 소릴 왜 나한테 하는지도 모르겠습니다.
서비스에서 고객 상담은 그 회사, 그 서비스를 대표해서는 하는 거라고 생각합니다만, 이 경우처럼 자기네 관할 부서의 영역외에는 나 몰라라 하는 경우가 너무 많습니다.
결국, 해당 팀장과의 통화로도 얻은 수확은 없습니다. 캡춰된게 없이는 어떻게 이야기 해야할지 모르겠고, 시스템 담당 팀장과 이야기 해보고, 그쪽에서 또 연락을 준답니다..
저는 또 장황하게 설명을 해야겠지요..
에.. 제가 적립해야할 OK캐쉬백 포인트는 50원이었습니다.
50원가지고 딴지 걸고 난리 피우는 제가 우습지만, 그들의 태도는 더욱 우습습니다.
저야 50원이지만, 장애 시간 동안 구매 결정을 했을때 날아간 OK캐쉬백 포인트는 전부 그들의 몫일테고, 이런 식으로 고객을 우롱해서 또 얼마나 먹었을까요?
OK캐쉬백 점검으로 적립이 안되니, 구매 결정은 장애가 해제되는 11시 이후에 해주세요
라고 메시지 하나만 띄워주든가..
아니면,
11시까지 미적립 금액은 11시 해제후 일괄 적립됩니다.
라고 하든가..
그 둘다 아니고,
화면 캡춰해주시면 확인해보고 특별히 적립해줄 수도 있습니다.
라는 황당한 소리나 하고..
열받아서, 니들 땜에 빼앗긴 시간 어케 보상할래 했더니,
니가 전화해서 날린 시간이랑,
니가 전화해달라고 해서 날린 시간을 왜 우리한테 딴지 걸어..
이 딴식으로 이야기 하고.. T_T
아아 도대체 왜 이 다들 이 모양이냐고.. T_T
====== 2008/04/29 15:30 추가 =======
몇몇 분들이 의견을 주셔서 해명차원에 말씀드립니다.
1. 모든 시스템은 장애가 있을 수 있고, 옥션도/OK캐쉬백도 있을 수 있습니다.
(OK캐쉬백 장애인것도 알고 있습니다. 하지만 전 옥션 서비스를 이용중이었습니다.)
제가 드리고 싶었던 말씀은 장애에 대한 대처 방안입니다.
장애에 대한 고객 센터의 반응과 후속조치는 확실히 문제가 있었습니다.
그 부분을 지적한 것입니다.
2. 저한테 50원은 별거 아닙니다.
저도 직장 생활하고, 제가 그 시간에 다른 일을 했다면 더 많은 수익을 얻을 수 있었겠지요.
하지만, 그런 50원들의 입장이 무시 받지 않기를 바랬을 뿐입니다.
50원짜리도, 50억짜리도 그저 한명의 고객일뿐입니다.
제가 지나치게 옥션 담당자들게 몰아세우지는 않았다고 생각하지만,
관련된 분들이 그렇게 느끼셨다면 사과드립니다.
3. 조금전에 다시 팀장에게 전화왔습니다. 캐쉬백 번호만 알려달라더군요.
이 글 다음에 포스팅 한 내용의 통화 기록은 전혀 모르신채로...
그 분과는 좋게 이야기 끝냈습니다.
장애는 있을 수 있지만, 그것에 대한 고객 대응은 좀 잘 해주셨으면 한다고...
======= 2008/04/29 18:55 추가 ========
1. 많은 분들의 의견때문에 제가 좀 헷갈립니다.
"50원 가지고 생긴일인데 뭐그러냐"라고 생각하면 저도 쉽습니다만,
그렇게 하는게 맞는건가요?
적어도 전 방관자이긴 싫었을 뿐입니다. --;;
2. 윗사람 바꿔.. 라고 항의한게 아니라, 교과서적인 멘트만 날리니깐,
그리고 상담원은 권한이 없는거 잘 알기에 권한을 가진 사람 바꿔달라고 한겁니다.
그게 잘못된건가요?
참고로 전 큰소릴 내거나, 반말을 하거나 한것은 전혀 없습니다.
3. 제가 물증을 제시하지 않은건 (정확히는 못한건) 블루 스크린, 즉 PC가 뻗어서 입니다.
그리고, 얼마가 누구에게 적립될지는 옥션 서버 기록에 남아 있습니다.
다른 기록이 아니라 주문 기록이기 때문이죠.
따라서 저는 제시 못해도, 옥션은 다 알고 있을텐데.. 라는 생각이 들었습니다.
저만이 아니고 다른 사람들도 많은데 그게 시스템에서 일괄처리하는게 맞지,
항의 하는 사람 하나하나 스크린 캡춰한 증거물을 바탕으로 수동 처리하는게 맞나요?
4. 서비스 장애 공지는 "사전 공지"가 아니라 "사후 공지"였습니다.
제가 위에서 글로도 썼지만, "구매 결정 하기 전"에 알려줬으면 문제가 없었습니다.
문제는 구매 결정 하고 적립하려하자 "장애"공지가 뜬거고,
(즉, 일시적 장애가 아니라, 예정에 있던 장애 공지입니다.)
이로 인해, 적립을 하려면, PC가 장애 해제되는 시점인 몇시간 뒤까지 있어야 합니다.
그렇다면, 이건 명백히 옥션의 과실인겁니다.
5. 옥션에서는 이 잘못을 인정했고, 재발 방지를 위한 노력을 할것이라 약속했습니다.
솔직히 회사의 의지는 믿습니다만,
한명한명의 직원들이 모두 경영진의 의지를 쫓아와줄지는 아직 잘 모르겠습니다.
위기 상황의 옥션을 더 구석으로 몰아내려는 생각에서 이런 글을 쓴게 아닙니다.
소비자의 권리는 단 10원이라도 보호해줘야 한다는 의식으로 바뀌길 기대해서 입니다.
뭐 조금 열받아서 감정이 약간 실려 있었던 것도 사실입니다.. --;;
6. 이름은 솔직히 예전에 몇번 당해봐서,
누가 그런 소릴 했는지 근거를 남기려고 물어봤습니다.
사실 안 물어봐도 막판에 상담원XXX입니다라고 말해주긴 합니다..
하지만 실명은 절대 공개 안 했습니다. 알고 있지만..
저랑 통화한 분들 실명 다 알고 있습니다만 공개 안 합니다.
그들은 개인의 자격으로 대답한게 아니라 옥션이라는 기업을 대신해서 대답한것이므로,
옥션이라고만 생각하면 됩니다. 누군지는 중요치 않습니다.
아울러 "그들이 다치지 않게 해달라고" 요구 했습니다. 조치는 함 기대해봅니다.
(상담원 개인의 책임으로 돌리면 또 포스팅 합니다.. --;;)
7. 미래지향적인 의견 부탁드립니다.
앞으로 이랬으면 좋겠다, 저랬으면 좋겠다.
여건이 되면 그 의견을 취합해서 새로 "우리가 바라는 고객서비스"라는 제목으로
글한번 써볼까 합니다. 감사합니다.
======= 2008/04/29 19:19 추가 ========
1. 제가 이 상황을 "즐기고" 있는걸까요? 왜 일일히 답변/해명을 하려 하는지.. --;;
네 블루스크린이 타이밍 좋게 뜬거요.. 저도 모릅니다..
이젠 MS(Windows XP)나 IBM(레노버 놋북)에 따져야 할까요? T_T
======= 2008/04/29 19:24 추가 ========
1. 사진 찍는건 미쳐 생각 못했습니다.
그런데 PC가 멎은게 아니라 블루스크린이 떴다니깐요.. 블루스크린!!
======= 2008/04/29 22:10 추가 ========
1. 저는 정의감이 투철하거나 완벽한 사람이 아닙니다.
너는 털어서 먼지 안나냐는 분들이 있기에 먼지 많이 난다고 말씀드리고 싶고,
정의감이 아니라 열받아서 딴지 건거 맞기에 그점은 변명 안하겠습니다.
그리고 마지막으로, 없는 사실을 꾸며내진 않았지만,
제가 보고 듣고 경험한 것을 제 기억력에 의존 주관적으로 썼습니다.
견해가 다를 수도 있고, 제가 오해 했을수도 있으니,
보시는 분들은 그점을 이해하시고 가능하시면 다른쪽의 견해도 귀를 기울이시길
부탁드리고 싶습니다.
2. 로그인 하신 분들만 글 쓰실 수 있도록 조치한 다음에는 글이 없네요.
대충 이 정도에서 마무리 하죠.
위에 언급했듯이 아까 5시 경에 이미 옥션과는 통화로 상황 대충 종료했습니다.
